اللائحة التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين القانون السعودي

اللائحة التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين القانون السعودي



الباب الأول: مقدّمة
الباب الثاني: متطلبات عامة
الباب الثالث: معايير سلوكيات السوق
فصل أ: نماذج (وثائق) التأمين والتسعير
فصل ب: الإعلان والتسويق
فصل ج: التواصل مع العميل خلال فترة ما قبل البيع
فصل د: بيع منتجات وخدمات التأمين
فصل هـ: خدمة العميل بعد البيع.
مؤسسة النقد العربي السعودي (المؤسسة)
اللائحة التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين (اللائحة)
الباب الأول: مقدمة
الغرض
1. تشتمل هذه اللائحة على المبادئ العامة والحد الأدنى من المعايير التي يجب أن تلتزم بها شركات التأمين وإعادة التأمين، بما فيها فروع شركات التأمين وإعادة التأمين الأجنبية، وشركات المهن الحرة في التعامل مع عملائها الحاليين وعملائها المحتملين في المستقبل.
2. الهدف من هذه اللائحة هو ترسيخ معايير عالية لممارسة العمل في مجال نشاط التأمين.
3. يجب أن تقترن قراءة تعليمات هذه اللائحة مع نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ولائحته التنفيذية وعلى الأخص المواد 12، 15، 16، 19، 22، 24، 25، 26، 37، 43، 44، 45، 46، 49، 51، 52، 53، 54، 55، 56، 71، 77، 78، 80.
تعريفات
4. يقصد بعبارة "الشركات" الواردة في هذه اللائحة شركات التأمين وشركات المهن الحرة بمن فيها وسطاء ووكلاء التأمين وأخصائيي تسوية المطالبات التأمينية وخبراء المعاينة ومقدري الخسائر ومستشاري التأمين. أما باقي العبارات المستخدمة في هذه اللائحة فتحمل نفس المعاني الواردة في المادة الأولى من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني.
النطاق والاستثناءات
5. تنطبق أحكام هذه اللائحة على شركات التأمين وإعادة التأمين وشركات المهن الحرة بمن فيها وسطاء ووكلاء التأمين وأخصائيي تسوية المطالبات التأمينية وخبراء المعاينة ومقدري الخسائر ومستشاري التأمين.
6. لا تنطبق هذه اللائحة على أنشطة إعادة التأمين.
إجراءات الالتزام
7. يجب على الشركات أن تضع إجراءات المراقبة الداخلية المناسبة لضمان متابعة الالتزام بهذه اللائحة. وفى حالة تعاقدها مع أطراف أخرى ، فيتعين عليها التأكد من التزام كافة الأطراف بهذه اللائحة وبالأخص عند وجود مخالفة واضحة من أحد الأطراف المتعاقدة معها.
8. يجب أن تحتفظ الشركات بسجلات ملائمة لإثبات التزامها بهذه اللائحة، على سبيل المثال لا الحصر أسباب الإلغاء المبكر لوثائق التأمين أو عدم تجديدها، وسجلات المطالبات، وسجلات الشكاوى، وذلك لمدة عشر (10) سنوات كحد أدنى.
مراقبة التزام الشركات المتعاقد معه
عدم الالتزام
9. يعتبر عدم الالتزام بالمتطلبات المنصوص عليها في هذه اللائحة مخالفا لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ولائحته التنفيذية ولشروط التصريح ويمكن أن يُعرّض الشركة للعقوبات النظامية.
هيكل هذه اللائحة
10. متطلبات لائحة سلوكيات السوق مبينة في البابين الثاني والثالث من هذه اللائحة:
أ) الباب الثاني - المتطلبات العامة: تستند على مبادئ عامة.
ب) الباب الثالث - معايير سلوكيات السوق: تشترط على الشركات حداً أدنى من المتطلبات والإرشادات للبيع والتسويق طوال فترة العلاقة مع العميل قبل وخلال وبعد البيع.
الباب الثاني: المتطلبات العامة
النزاهة
11. يجب أن تعمل الشركات بأمانة وشفافية وعدل، وأن تفي بكافة الالتزامات التي عليها للعملاء بموجب الأنظمة، واللوائح، وتعليمات المؤسسة. وإذا كانت هذه الالتزامات غير مدونة في هذه اللائحة أو في نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ولائحته التنفيذية بشكل كامل، فيجوز للشركات أن تتبع أفضل الممارسات المقبولة دولياً.
المهارة والحرص والعناية
12. يجب أن تعمل الشركات ضمن مجال اختصاصها في التعامل مع العملاء وفقا للمهارات المهنية اللازمة وبأقصى عناية والحرص على رفع الكفاءة من خلال التدريب والخبرة والعمل مع الخبراء في هذا المجال.وإن من واجب كل شركة مصرح لها أن تحافظ هي وموظفيها على تطوير المهارات وتحديث المعرفة في مجال نشاط التأمين، وأن تكون مطلعة على المنتجات والخدمات المقدمة من الشركة أو الشركات التي تمثلها وأن تكون أيضاً مطلعة على الاستخدام المقصود من هذه المنتجات والخدمات.
عدم التمييز والتفضيل
13. يجب ألا تُميّز الشركات في التعامل بين عملائها (الحاليين أو في المستقبل) بشكل غير عادل، بناءً على العرق أو الجنس. ويجب على الشركات أن تقدم أسباب مقنعة لرفض أو إلغاء أو عدم تجديد وثائق التأمين، وأن تحتفظ بهذه الأسباب مكتوبة في ملف العميل وتكون متاحة للمؤسسة عند الطلب.
موارد كافية
14. يجب أن تبذل الشركات عناية معقولة للمحافظة على موارد إدارية ومالية وتشغيلية وبشرية كافية للقيام بأعمالها وخدمة عملائها.
إفصاح المعلومات للعملاء
15. يجب أن تبلغ الشركات العملاء بكافة المعلومات ذات العلاقة في الوقت المناسب حتى يكون بمقدورهم اتخاذ قرارات مناسبة ومبنية على معلومات كافية.
16. يجب أن تتخذ الشركات إجراءات معقولة لضمان دقة ووضوح المعلومات المقدمة للعملاء وجعل هذه المعلومات متوفرة كتابياً.
حماية البيانات
17. يجب على الشركات التأكد، في جميع الأوقات، من حماية البيانات الشخصية للعملاء.
وهذا يعني أن البيانات:
أ) يجب الحصول عليها واستخدامها فقط لأغراض محددة ونظامية.
ب) يجب أن تحفظ في المملكة من قبل الشركة.
ج) يجب أن تحفظ في مكان آمن وأن تكون محدثة، على سبيل المثال لا الحصر حفظ النسخة الأصلية أو صورة ممسوحة ضوئياً منها في الملفات الالكترونية ومحدثة لفترة عشر (10) سنوات.
د) يجب أن تقدم للعميل عند تقديمه طلب خطي بذلك.
ه) يجب ألا تُفصح لأي طرف ثالث دون تصريح مسبق من المؤسسة، باستثناء مراقبي حسابات الشركات والخبراء الإكتواريين وشركات إعادة التأمين وشركات التأمين المشتركة.
عند التعامل مع طرف ثالث- على سبيل المثال لا الحصر الاستعانة بمصادر خارجية- يجب على الشركات وضع اتفاقيات سرية قبل البدء بالعمل.
ضمان أموال العميل (الأقساط)
18. يجب أن تضمن الشركات حماية أموال العملاء التي تحتفظ بها نيابة عنهم. ويجب وضع أية أقساط تأمين يحصلها الوسيط أو الوكيل في حساب مصرفي مستقل (حساب أقساط التأمين) الذي تم إيجاده لهذا الغرض، أو يرحل مباشرة لشركة التأمين حسب ما يقتضيه الترتيب التعاقدي مع شركة التأمين. أما بالنسبة للمدفوعات التي يمكن حسمها من حساب أقساط التأمين فهي:
أ) مبالغ الأقساط لشركة التأمين.
ب) مبالغ العمولة حينما تقوم شركة التأمين بتفويض الوسيط أو الوكيل حسم العمولة من أقساط التأمين مباشرة.
ويجب ألا يعامل حساب أقساط التأمين على أنه من أملاك الوسيط أو الوكيل في أي حال من الأحوال.
وعلى وجه الخصوص، يجب ألا يستخدم هذا الحساب كضمان لأي قرض، كما يجب أن يكون بعيداً عن متناول دائني الوسيط أو دائني الوكيل.
تضارب المصالح
19. يجب على الشركات أن تتخذ إجراءات معقولة لتحديد أي تضارب في المصالح ومعالجتها لضمان التعامل العادل مع كافة العملاء.
وعندما ينشأ تضارب في المصالح، يجب على الشركة أن تفصح للعميل عن هذا التضارب ويجب ألا تقدم مصالحها على مصالح العميل على نحو غير عادل.
التعاقد مع الشركات الأخرى
20. عندما تتعاقد الشركات بالتعامل فيما بينها أو مع شركات أخرى ، يجب أن ترتبط بعقد سار يُحدد أحكام وشروط تقديم الخدمات وحقوق ومسؤوليات كل طرف ومدى مسؤولية كل طرف تجاه الطرف الآخر كل حالة على حده.
الباب الثالث: معايير سلوكيات السوق
فصل أ: نماذج (وثائق) التأمين والتسعير
نص وثيقة التأمين وما تتضمنه
21. يجب أن يستوفي نص طلب وثيقة التأمين ونماذج الوثائق المتطلبات التالية كحد أدنى:
أ) أن تكون مكتوبة باللغة العربية مع إمكانية توفيرها باللغة الانكليزية بناءً على طلب العميل.
ب) أن تكون لغتها وصياغة جملها بسيطة قدر الإمكان.
ج) أن تكون مطبوعة بشكل واضح ومقروءة وألا تكون طباعتها بأحرف صغيرة جداً.
22. يجب أن يستوفي طلب وثيقة التأمين ونماذج الوثائق المطبوعة المتطلبات المنصوص عليها في المادة 52 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني، وأن تشتمل على:
أ) بيان إفصاح يوضح أن وثيقة التأمين هو كامل العقد المعتد به بين الطرفين.
ب) وصف لواجبات الشخص المؤمن له بعد تكبد أية خسارة.
ج) وصف لإجراءات التعامل مع المطالبات والتعامل مع المنازعات والمستندات المطلوبة لكل منها.
د) أي من المرفقات أو الملاحق أو المستندات.
تعديلات وثيقة التأمين
23. لا تعدل وثيقة التأمين إلا بعد طلب خطي وبتوقيع مقدم من قبل المؤمن له عبر البريد أو الفاكس وبعد موافقة شركة التأمين علية، تصدر شركة التأمين بعد ذلك ملحقاً للوثيقة إلى المؤمن له.
24. أما بالنسبة للأخطاء الإملائية أو التعديلات التي تطرأ على الأنظمة، فإنه بالإمكان تغيير الوثيقة دون الحصول على طلب مقدم من المؤمن له مع إبلاغه كتابياً بهذا التغيير.
إلغاء وثيقة التأمين
25. يجب على الشركات أن تنص على شروط إلغاء الوثيقة بحيث تكون عادلة وواضحة بالنسبة للعملاء ومعقولة ومناسبة فيما يتعلق بالمنتج. ويجب أن تكون شروط إلغاء الوثيقة مبينة بشكل واضح في وثيقة التأمين، متضمنا ما يلي:
أ) شروط السماح لشركة التأمين بإلغاء وثيقة التأمين.
ب) شروط السماح للمؤمن له بإلغاء وثيقة التأمين.
ج) متطلبات الإشعار بالإلغاء، بما في ذلك فترة الإشعار بالإلغاء. وفي أي حال من الأحوال– بإستثناء الحالات الطارئة مثل الحرب وحالات الشغب والإضراب والإرهاب- يجب أن يمنح المؤمن له مهلة زمنية قدرها ثلاثين 30 يوماً كحد أدنى قبل تاريخ سريان الإلغاء من قبل الشركة (وفقاً للمادة 54 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني).
د) وصف لطريقة استرداد قسط التأمين المستحق للمؤمن له عند إلغاء وثيقة التأمين ومتى يكون مستحقاً للدفع.
ه) بالنسبة لتأمين الحماية والادخار، إضافة للفقرة (د) المذكورة أعلاه، يجب بيان وتوضيح قيمة الاسترداد النقدي، إذا كان ذلك سارياً، لكل سنة من الخطة أو البرنامج التأميني.
شرط المدة المتاحة للنظر في الوثيقة (تأمين الحماية والادخار)
26. يجب أن تنص كل وثيقة تأمين تغطي "تأمين الحماية والادخار" على مدة زمنية للنظر في الوثيقة قدرها 21 يوماً على الأقل من تاريخ تسليم وثيقة التأمين للمؤمن له لمراجعة الوثيقة وتقييم مدى ملاءمتها وما إذا كان توفر المزايا التي وصفها الوكيل أو الوسيط. وسوف تعتبر وثيقة التأمين سارية المفعول بشكل كامل وسيعتبر هذا الشرط متنازلاً عنه من قبل المؤمن له إذا لم يقم بتبليغ شركة التأمين خلال الفترة المحددة بأنه سيتم إرجاع وثيقة التأمين. وإذا اعتبر العميل المؤمن له أن وثيقة التأمين غير مناسبة، فيجب إشعار شركة التأمين خطياً خلال الفترة المتاحة للنظر في الوثيقة وتخضع الأقساط التي يتم استردادها ودفعها للعميل لما يلي فقط:
أ) خصم النفقات التي تكبدتها شركة التأمين على الفحص الطبي للعميل.
ب) خصم يتناسب مع المخاطرة لفترة التغطية.
ج) فيما يتعلق بالبرنامج المرتبط بوحدة ، يحق لشركة التأمين أن تقوم بتعديل مناسب للأخذ في الحسبان التغيرات في سعر الوحدة.
التسعير
27. يجب أن تطبق الشركات طريقة التسعير المقدمة للمؤسسة والتي سبق الموافقة على العمل بها كجزء من طلب الموافقة على المنتج.
فصل ب: الإعلان والتسويق
المصداقية في العرض
28. يجب على الشركات ألا تقدم أية بيانات أو إعلانات غير دقيقة أو مضللة أو مبالغ فيها أو خادعة، بشكل مباشر أو غير مباشر، على سبيل المثال لا الحصر، معلومات حول:
أ) اسم الشركة المصدرة لوثيقة التأمين.
ب) الوضع المالي لشركة التأمين المصدرة لوثيقة التأمين.
ج) تغطية وثيقة التأمين.
د) المزايا أو الفوائد التي تمنحها وثيقة التأمين.
ه) إذا كان الإعلان يتضمن سعر وثيقة التأمين، فيجب إيضاح ما إذا كان السعر شاملاً لكافة الرسوم أم لا.
بيانات مضللة
29. يجب ألا تشتمل إعلانات الشركة على أية بيانات خاطئة أو مضللة أو سلبية عن شركات تأمين أخرى.
فصل ج: الاتصال مع العميل خلال فترة ما قبل البيع
معلومات عن عروض منتجات الشركات
30. يجب أن تفصح الشركات كحد أدنى عن المعلومات التالية لكل عميل قبل قبول طلب الحصول على وثيقة تأمين:
أ) ما إذا كانت هي شركة تأمين أو تعمل لمصلحة شركة تأمين أخرى أو تعمل بشكل مستقل لمصلحة العميل.
ب) إذا هناك علاقة مالية بسبب الوسيط وشركة التأمين غير اتفاقيات العمولة العادية. وعلى وجه الخصوص، إذا كانت هناك أية ملكية مشتركة، أو كان لدى الطرفين ملاك مشتركين، يجب أن يبلغ العميل بذلك.
ج) طبيعة ونطاق المنتجات والخدمات التي يمكن أن تقدمها.
تقدير احتياجات العميل
31. يجب أن تسعى الشركات إلى الحصول على حد معقول من المعلومات عن العملاء لتقدير احتياجاتهم من منتجات وخدمات التأمين التي يرغبون الحصول عليها. ولا يتطلب من الشركات تحديد احتياجات العملاء من التأمين بقدر أعلى من المنتجات والخدمات التي أبدوا رغبتهم في الحصول عليهاً، باستثناء عقود تأمين الحماية والادخار (انظر المادة 38 أدناه).
32. يجب إبلاغ العملاء عن واجبهم بالإفصاح عن معلومات دقيقة و ذات صلة عنهم في كل مراحل التعامل مع الشركة، على سبيل المثال لا الحصر عند تعبئة نموذج طلب التأمين، والتجديد وتقديم المطالبة ....إلخ.
تقديم المشورة والتوصية للعملاء
33. يجب على الشركات التأكد من أن المشورة والتوصية المقدمة للعملاء تلبي احتياجاتهم بشكل كاف.
34. يجب على الشركات توفير معلومات كافية عن المنتجات والخدمات لتمكين العملاء من اتخاذ قرارات واعية ومبنية على معلومات كافية عند شراء منتجات وخدمات التأمين، من ضمنها:
أ) توضيح ملائمة المشورة المقترحة في تلبية احتياجاتهم.
ب) إذا تم تحديد خيارات مختلفة في المشورة المقترحة، يجب إعطاء معلومات حول الاختلاف في مزايا وتغطية وتكاليف هذه الخيارات.
تجنب تضخم المصاريف
35. يجب ألا توصي الشركات العميل باستبدال وثيقة تأمين الحماية والادخار بأخرى جديدة، ما لم تبرر بشكل كامل التوصية وتوضح أنه سوف يتم تكبد مبالغ أخرى من المصاريف الأولية، وأن الوكيل أو الوسيط سوف يتقاضى عمولات أولية على المنتج الجديد.
عروض الأسعار التي يتم الحصول عليها من أكثر من شركة تأمين
36. يجب أن يقوم وسطاء التأمين بجهود مقبولة للحصول على عروض أسعار من عدة شركات تأمين، ويوضحوا أسباب توصيتهم بأية شركة تأمين محددة. وبالنسبة لعقود التأمين العام والتأمين الصحي، إذا لم تقدم شركة التأمين التي أوصى الوسيط بها السعر الأرخص للعميل، يجب على الوسيط أن يقدم للعميل تفاصيل السعر الأرخص وتبريراً كاملاً لتوصيته.
ويجب أن يشتمل التبرير على مقارنة للأحكام والشروط المقدمة وتوضيح الفرق في حدود التغطية والتعويض ونسبة التحمل بين شركة وأخرى والتي يبنى عليها تقدير القسط. وإذا كان الوسيط سوف يتقاضى عمولة أكبر على الوثيقة الموصى به، يجب توضيح هذا الأمر للعميل.
فصل د: بيع منتجات وخدمات التأمين
الإفصاح للعملاء
37. قبل قبول طلب الحصول على وثيقة تأمين، يجب أن تزود الشركات العملاء بناءً على طلبهم بالأحكام والشروط الأساسية للمنتج والخدمة التي سيتم شراؤها، على سبيل المثال لا حصر:
أ) اسم شركة التأمين التي تضمن تغطية وثيقة التأمين.
ب) المزايا والاستثناءات والاقتطاع.
ج) فترة التغطية.
د) كافة التكاليف ذات الصلة، بما فيها أقساط التأمين وأية رسوم أخرى.
ه) شروط الدفع والسداد التي تشمل مواعيد دفع الأقساط، وفترة السماح، وعواقب الانقطاع عن سداد الأقساط، وأية تفاصيل أخرى متعلقة بذلك.
و) إجراءات تسوية المطالبات.
ز) إجراءات التعامل مع الشكاوي.
ح) التزامات وواجبات كل طرف بموجب وثيقة التأمين.
ط) الحقوق والشروط المتعلقة بالإلغاء.
ي) تاريخ التجديد وإعادة التفاوض في بنود العقد إذا استلزم الأمر.
ك) متطلبات إجراء تعديلات على وثيقة التأمين.
ل) أي جانب من جوانب وثيقة التأمين يكون لشركة التأمين الحق في تغيير أي بند بعد بدء سريان مفعول التغطية كرسوم المزايا والرسوم على وثيقة الحماية والادخار.
م) أي قيد أو شرط غير عادي قد يكون فيه ضرر يمس العميل.
ن) العنوان البريدي والهاتف والفاكس والبريد الالكتروني لشركة التأمين.
38. إضافة إلى ما ورد أعلاه، يجب على الشركات تقديم المعلومات التالية فيما يتعلق بمنتجات تأمين الحماية والادخار:
أ) توضيح ما إذا كان برنامج الحماية والادخار هو برنامج يقوم على المشاركة أو عدم المشاركة في الأرباح، أو برنامج استثماري مرتبط بوحدة.
ب) في حالة المشاركة في الأرباح، توضيح ما هو أساس المشاركة في الأرباح، سواء كان علاوة نقدية أو علاوة مؤجلة أو علاوة مضافة إلى ما بعد الوفاة (علاوة عقبية) أو علاوة نهاية العقد، إلى آخره.
ج) توضيح للبرنامج حيث يبين المبلغ المؤمن عليه وقيمة الاسترداد والمبلغ المدفوع خلال فترة البرنامج. وأيضا يجب أن يبين هذا التوضيح المبالغ في نهاية كل سنة من السنوات الخمس (5) الأولى من مدة وثيقة التأمين، ومن ثم كل خمس (5) سنوات، وعند تاريخ الاستحقاق إذا كان ذلك مناسباً أو حتى سن الخامسة و الثمانين (85) سنة إذا لم يكن ذلك مناسباً.
د) إذا لم تكن المزايا والفوائد مضمونة بشكل كامل، يجب أن يزود العميل بثلاثة إيضاحات لإجمالي معدلات العائد على الاستثمار وهي 3% و5 % و 7% لكل سنة.
ه) مدى ضمان أي استثمار أو مصروفات محملة، حيث يجب أن يبين للعميل بشكل واضح أن القيم الموضحة هي فقط لغرض التوضيح إلا إذا تم ضمان الاستثمار والمصروفات المحملة بشكل كامل.
و) بالنسبة للبرامج غير المرتبطة بوحدة، في حالة تطبيقها، يجب توزيع أقساط التأمين والرسوم حسب التغطية الرئيسية، والتغطية المكملة وأية تغطية أو خدمات أخرى مقدمة.
ز) عند تقديم معلومات للعميل متعلقة بالأداء الماضي، الأساس الذي تم بناءً عليه حساب الأداء، فإنه يجب التوضيح للعميل أن الأداء الماضي ليس دالاً على الأداء المستقبلي ولا يضمن بالضرورة تحقيق العوائد المستقبلية.
ح) إذا كان يمكن استثمار أموال أصحاب وثائق التأمين في مجموعة من صناديق الاستثمار المرتبطة بوحدة، فيجب وصف صناديق الاستثمار على أن يشتمل وصفها كحد أدنى على:
1. وصف لفئات الأصول التي يمكن أن يستثمر فيها الصندوق.
2. تصنيف لكل صندوق من حيث المخاطر والتقلب في الأسعار.
3. يجب توضيح المعيار إذا كان الصندوق يقاس بناءاً على معيار ما.
4. الانتشار الجغرافي للاستثمارات.
5. بيان أي تركيز للاستثمارات في أنواع معينة من الأوعية الاستثمارية.
6. العملة التي يسعر بها الصندوق.
7. عدد مرات تسعير الصندوق.
8. اسم مدير الصندوق، إذا كان الصندوق من خارج شركة التأمين.
9. الأداء الماضي للصندوق مع مراعاة ما هو مذكور في الفقرة (ز) أعلاه.
39. يجب على الشركات التي تقوم ببيع وثائق تأمين الحماية والادخار أن تستكمل نموذج تقصي حقائق العميل الذي يحتوي على معلومات كافية لدعم المنتج الموصى به بشكل كامل، ويجب أن يوقع نموذج تقصي الحقائق من قبل العميل ويحتفظ به في ملف العملاء.
وفي حال أي خلاف حول ملائمة الوثيقة المباعة، سوف يتم أخذ محتويات نموذج تقصي الحقائق بشكل كامل في الحسبان. وإذا لم يكن نموذج تقصي الحقائق في الملف أو تمت تعبئته على نحو ضعيف أو بصورة غير كاملة، فمن المحتمل أن يؤدي ذلك إلى تسوية الخلاف لمصلحة العميل.
40. يجب على شركة المهن الحرة التي ترتب عقد التأمين الإفصاح للعميل عند البيع عن كافة العمولات و/أو الرسوم التي يتم تقاضيها مقابل الخدمات المقدمة لذلك العميل من كافة المصادر.
41. لا يمكن أن تؤرخ تغطية التأمين الإلزامي بتاريخ سابق على أي منتج تأميني.
ولا يمكن لشركة تأمين أو موظف شركة تأمين تقديم دليل على تغطية المنتج ما لم يكن العميل قد تعهد بالحصول على وثيقة تأمين سنوية كاملة تلتزم بالمعايير الدنيا المحددة لتلك الوثيقة.
التزامات العميل
42. قبل إبرام وثيقة التأمين، يجب على الشركات تبليغ العملاء بالتزاماتهم الرئيسة بموجب وثيقة التأمين لدفع الأقساط في وقتها وتوفير إفصاح كامل وعادل عن كافة المعلومات ذات الصلة والضرورية لتحديد احتياجات التأمين وتغطية المخاطر.
ولا يتوقع من العميل أن يفصح للشركة سوى عن المعلومات التي تعتبر معلومات ذات صلة بنظر الشخص العادي.
تأكيد التغطية
43. عند إبرام وثيقة التأمين، يجب فوراً على الشركات أن تزود العملاء بتأكيد خطي رسمي على تغطية التأمين. وفي حال عدم توفر كامل الوثائق، يجب أن تصدر الشركة شهادة مؤقتة على تأكيد التغطية، يمكن أن تستخدم نظامياً كدليل على التغطية.
44. عند استلام طلب الحصول على منتج تأمين إلزامي- كالتأمين على المركبة أو التأمين صحي– مع دفعة للقسط الأول مقدماً، يجب تقديم وصل للعميل يبين أن التغطية تبدأ بالتاريخ المتفق عليه سواءً كان بتاريخ استكمال تقديم الطلب أو بتاريخ لاحق.
45. عند استلام طلب الحصول على تأمين بدون دفع قسط تأمين مقدماً، يجب أن يقدم إيصال استلام للعميل يبين أن التغطية سوف تبدأ بالتاريخ الموضح في وثيقة التأمين مع دفع القسط الأول. وفي حالة عدم دفع القسط في التاريخ الموضح في الوثيقة، عند إذن يجب على طالب وثيقة التأمين أو وكيل التأمين أو وسيط التأمين أن يقدم التزام كتابياً لشركة التأمين بدفع القسط لبدء تغطية الوثيقة.
مستندات الوثائق
46. يجب على الشركات تقديم كامل مستندات وثائق التأمين للعملاء فوراً بعد إبرام تلك الوثائق.
الأطراف ذات الصلة
47. يجب ألا تقوم شركة التأمين بإصدار أو تجديد وثيقة تأمين لأي من ملاكها أو أعضاء مجلس إدارتها أو كبار مدرائها التنفيذيين أو الأطراف ذوي الصلة بهم إلا بعد دفع كامل القسط (وفقاً للمادة 49 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركة التأمين التعاوني).
ويقصد بالأطراف ذوي الصلة أفراد العائلة من الزوجات والأزواج والأطفال والآباء والأمهات والأخوان والأخوات، وأيٌ من المؤسسات التي يملك فيها أي عضو من أعضاء مجلس الإدارة أكثر من 5%.
تحصيل الأقساط
48. يجب ألا تقوم الشركات بتحصيل الأقساط أو الرسوم على الخدمات التي لا تقدمها الشركة أو على الخدمات المستقبلية التي لم تقدم بعد.
49. تعتبر شركات التامين قد استلمت مبالغ أقساط التامين فور استلام الوكيل للاقساط من العملاء.
فصل هـ: خدمة العميل بعد البيع
خدمة ما بعد البيع
50. يجب أن تقوم الشركات بعد البيع بتقديم خدمات للعملاء في وقتها وبطريقة مناسبة، بما في ذلك الرد على استعلاماتهم وطلباتهم الإدارية وطلباتهم بتعديل وثائق التأمين. وبشكل خاص يجب على الشركات إتباع التالي:
أ) تقديم شهادات التغطية عندما تطلب من قبل العميل.
ب) تقديم تأكيد خطي لأية تعديلات على وثيقة التأمين و لأية مبالغ إضافية مستحقة.
ج) إصدار إيصالات استلام لأية مبالغ تم استلامها، ما لم يتم الدفع عن طريق البطاقة الائتمانية أو صورة أخرى من التحويل المصرفي الآلي عندما تفي سجلات المصرف بالغرض.
د) دفع المبالغ واجبة الاسترداد أو أي رسوم أخرى مستحقة للعميل.
51. يجب على الشركات إشعار العملاء فوراً بأية تغييرات في الإفصاح أو الشروط المعدة للعملاء عند إبرام وثيقة التأمين. ويشتمل هذا على التغييرات في بيانات الاتصال بالشركة والتغييرات في إجراءات تقديم المطالبات.
تسوية المطالبات
52. يجب على الشركات فيما يتعلق بتسوية المطالبات إتباع التالي:
أ) الرد على المطالبات المستلمة بشكل سريع.
ب) تقديم نماذج المطالبات التي تبين كافة المعلومات أو الإجراءات المطلوبة من العميل (بما في ذلك المستفيد بالنسبة لوثيقة تأمين الحماية والادخار) لتقديم المطالبة.
ج) الإقرار للمؤمن له بتلقي المطالبة وإشعار العميل بأية معلومات ومستندات ناقصة خلال سبعة (7) أيام من تلقي نموذج المطالبة.
د) تقديم إرشادات توجيهية للمؤمن له عند تقديم المطالبة وتزويده بمعلومات كافية عن الإجراءات لإتمام عملية تسوية المطالبات.
ه) تبليغ المؤمن له بالتقدم الحاصل في المطالبات المستلمة، على الأقل كل خمسة عشر (15) يوماً (وفقاً للمادة 44 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني).
و) تسوية المطالبات بكل نزاهة وعدالة ودون تمييز.
ز) تعيين خبير معاينة أو مقدر الخسائر إذا كان ذلك ضرورياً، وإشعار العميل بهذا التعيين خلال ثلاث (3) أيام عمل.
ح) إجراء تحقيق مقبول في المطالبات خلال مدة زمنية لا تتجاوز عشرة (10) أيام للأفراد وثلاثين (30) يوماً للشركات.
ط) إشعار العميل كتابياً بقبول أو رفض المطالبة فوراً بعد استكمال البحث مع ذكر التالي:
1. بالنسبة للمطالبات المقبولة
(قبول كامل أو جزئي):
- مبلغ التسوية.
- توضيح كيف تم التوصل إلى مبلغ التسوية.
- التبرير فيما إذا تم تخفيض مبلغ التسوية أو في حال عدم قبول جزء من المطالبة.
2. بالنسبة للمطالبات المرفوضة:
- تقديم سبب خطي لرفض الطلب المقدم.
- تقديم نسخ للوثائق أو المعلومات المستخدمة في التوصل للقرار، إذا طلب ذلك.
ي) شرح إجراءات تقديم الشكاوى، إذا لم تقبل التسوية من قبل العميل.
ك) في حالة صحة المطالبة، يتم دفع مبالغ المطالبات بدون تأخير غير مبرر عند تلقي كافة المعلومات والوثائق المطلوبة (وفقاً للمادة 44 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني).
فترة تسوية المطالبات
53. يجب على شركات التأمين تسوية المطالبات خلال الفترة المبينة في المادة 44 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني، وعند تعذر ذلك تقدم شرحاً مع بيان أسباب هذا التأخير.
مراقبة الائتمان
54. يجب ألا تقدم الشركات ائتماناً مفرطاً للعملاء. ويجب الاتفاق على آلية دفع الأقساط بشكل واضح عند توقيع وثيقة التأمين، ويجب أن يتم النص في الوثيقة على تلك الآلية، ويحق لشركة التأمين إلغاء وثيقة التأمين فوراً إذا لم يتم سداد الأقساط في وقتها.
وفي جميع الأحوال، يجب على شركة التأمين إلغاء الوثيقة بعد إنذار العميل وإعطائه مهلة ثلاثين (30) يوماً. ويجب دفع أقساط التأمين بشكل مستقل عن المدفوعات الناتجة من تسوية المطالبات ولا يمكن أن تكون عوضاً عنها.
التعامل مع الشكاوي
55. يجب على شركات التأمين إعداد إجراءات المراقبة الداخلية وآلية عادلة وشفافة للتعامل مع الشكاوي، وإبلاغ العملاء بإجراءات تقديم الشكاوي.
56. عند تلقي شكوى، يجب أن تقوم الشركات بالتالي:
أ) الإقرار بتلقي الشكوى.
ب) تقديم تقدير زمني للتعامل مع الشكوى.
ج) تزويد العميل بمرجع الاتصال لمتابعة الشكوى المقدمة.
د) تبليغ العملاء بالتقدم الحاصل في الشكوى المقدمة.
ه) تسوية الشكاوي بطريقة سريعة وعادلة خلال (10) أيام عمل من تلقي الشكوى.
و) إشعار العميل، خطياً، ما إذا كانت الشكوى أو المطالبة مقبولة أو مرفوضة، والأسباب الداعية لذلك وأي تعويض معروض على العميل.
ز) شرح آلية رفع وتقديم الشكوى أو المطالبة إلى اللجان المشكلة بموجب المادة (20) من نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني.
الإلغاء
57. يجب أن يتوافق إلغاء وثائق التأمين مع شروط الإلغاء المحددة في شروط وأحكام وثيقة التأمين (انظر المادة 25 من هذه اللائحة). ويجب تبليغ العملاء خطياً عند إلغاء الوثيقة، بما في ذلك الإشارة إلى بند إلغاء الوثيقة ذي الصلة والذي تم النص عليه فيها وشرح الأسباب الداعية لإلغاء تلك الوثيقة.
58. يجب دفع المبالغ المستحقة للعملاء نتيجة لإلغاء وثيقة التأمين بدون تأخير غير مبرر، ويجب حساب هذه المبالغ وفقاً لأحكام المادة 54 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني.
التجديد والانتهاء
59. يجب على الشركات إشعار العميل بتاريخ تجديد أو انتهاء وثيقة التأمين قبل وقت كافِ ليتمكن العميل من التجديد أو الحصول على تغطية من شركة أخرى.
60. بالنسبة لكافة وثائق تأمين الحماية والادخار، يجب أن تقدم شركات التأمين بياناً سنوياً للعملاء يتضمن المعلومات التالية:
أ) القيمة المستحقة المقدرة، أو قيمة وثيقة التأمين في عمر الخامسة و الثمانين (85).
ب) المبلغ الحالي المؤمن على المزايا الأساسية والمكملة.
ج) إجمالي الأقساط المدفوعة في العام السابق.
د) يجب أن تبين وثائق التأمين المرتبطة بصناديق الاستثمار قيمة الوحدات في كل صندوق.
توزيع الفائض
61. يجب على شركة التأمين أن تحدد الآلية التي سوف تتبعها في الوثيقة امتثالاً للمادة 70 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني، وأن تقدم هذه الوثيقة للمؤسسة للموافقة عليها.
ويجب أن تكون هذه الوثيقة متوفرة للعملاء وعموم الناس.